Sous les projecteurs

Cette section du module sur la mise en œuvre vise à mettre en lumière le travail d’une équipe du projet Chez Soi qui s’est montrée extrêmement fidèle au modèle accordant la priorité au logement tout en adaptant le programme de façon efficace au contexte local. En effet, l’équipe de suivi intensif dans le milieu (SIM) de RainCity, à Vancouver, a su demeurer fidèle au modèle malgré un contexte particulier : l’organisme fournissant les services de santé communautaires et le programme de soutien au logement était un organisme nongouvernemental (ONG). Les points saillants de cette section du module sont tirés d’entrevues réalisées avec trois répondants clés qui ont participé à la mise en œuvre du programme SIM de RainCity à Vancouver.

Sur Vancouver Raincity

Dans le cadre du projet Chez Soi, la RainCity Housing and
Support Society a été choisie pour piloter l’équipe de suivi
intensif dans le milieu (SIM) à Vancouver.

Faits saillants de la mise en œuvre par l’équipe SIM de RainCity à Vancouver

On a tout d’abord demandé aux répondants clés de l’équipe SIM de RainCity à Vancouver à quels facteurs ils attribuent le haut degré de fidélité au modèle Logement d’abord dans leur équipe et ce qui a rendu cette dernière aussi performante. Les trois entrevues ont révélé un certain nombre de facteurs : le chef d’équipe, le travail d’équipe, l’engagement envers le modèle accordant la priorité au logement, un fort souci de justice sociale, un soutien technique efficace et une structure organisationnelle et administrative souple.

Plus précisément, le chef d’équipe, le travail d’équipe, l’engagement envers le modèle Logement d’abordet un fort souci de justice sociale comptent au nombre des points qui sont ressortis le plus souvent lors des entrevues. Les répondants ont été extrêmement élogieux à l’égard du chef de l’équipe SIM de RainCity. Ils ont souligné son dévouement et sa curiosité envers le modèle Logement d’abord, qui l’ont amené à se renseigner énormément au sujet du modèle de Pathways. Par ailleurs, il semble que ses valeurs personnelles s’harmonisaient particulièrement bien avec celles du modèle, ce qui lui a permis de diriger et de soutenir l’équipe sur la base de connaissances solides et d’un profond engagement envers la mise en œuvre des principes du modèle. Il croyait profondément, comme son équipe, que c’était possible. Le chef d’équipe privilégiait également une approche souple et calme : dans des situations qui auraient été angoissantes pour bien des gens, il a su adopter de nouvelles façons de travailler en collaboration. Il comprenait la pertinence et l’importance d’embaucher les « bonnes » personnes, c’est-à-dire des employés qui avaient déjà travaillé auprès d’usagers ayant des besoins complexes et qui adhèrent fortement aux principes du modèle Logement d’abord (p. ex., les stratégies de réduction des méfaits et de rétablissement). Le chef d’équipe s’appuyait sur une structure de ressources humaines qui lui permettait d’embaucher des employés ayant des valeurs similaires, qui sont éventuellement devenus des défenseurs du modèle Logement d’abord. Il a embauché des personnes extrêmement compétentes et organisées dont les forces et les rôles étaient complémentaires et qui étaient avides d’apprendre les unes des autres. Le chef d’équipe comme ses employés estimaient essentiel de collaborer efficacement. Le soutien par les pairs était au cœur du processus de mise en œuvre pour l’équipe SIM de RainCity, et le chef d’équipe comme ses employés avaient une haute estime des pairs aidants au sein de l’équipe. De plus, des psychiatres ont été embauchés rapidement pour faire partie de l’équipe. Ils croyaient en l’importance de l’échelle de fidélité et étaient reconnus pour leur dévouement envers leur rôle non traditionnel, rôle qui définissait leur collaboration avec les membres de l’équipe et leurs interventions auprès des participants. Dans l’ensemble, l’équipe était très dévouée envers les participants et était prête à tout mettre en œuvre pour les loger, les reloger et les soutenir. Tous les membres de l’équipe étaient prêts à se montrer créatifs pour trouver des solutions à la hauteur de leurs capacités. Ils avaient un fort souci de justice sociale et comprenaient bien que les problèmes systémiques avec lesquels les utilisateurs de services étaient aux prises exigeaient de l’équipe qu’elle exerce le moins de contrôle possible et se montre le moins coercitive possible, permettant plutôt aux participants de faire de nombreux choix et de trouver leur propre voie vers le rétablissement.

“Un excellent” soutien technique (formation, vérifications de la fidélité, consultations par téléphone et soutien en personne) de la part de la Commission de la santé mentale du Canada et de Pathways to Housing explique notamment la grande fidélité au modèle accordant la priorité au logement au sein de l’équipe SIM de RainCity. Le soutien technique efficace a aidé l’équipe à demeurer sur la bonne voie lorsqu’elle devait résoudre des problèmes difficiles. Un répondant clé a affirmé que Pathways a réellement aidé l’équipe à comprendre comment se montrer responsable sur le plan clinique tout en assumant la responsabilité du rétablissement des participants.

Enfin, la structure organisationnelle et administrative souple de l’équipe SIM de RainCity est également un facteur ayant facilité un haut degré de fidélité au modèle et l’adaptation de ce dernier à la réalité locale. L’organisme comptait relativement peu de niveaux hiérarchiques et les politiques en place étaient très souples. Les équipes avaient beaucoup de liberté, ce qui leur permettait d’être créatives et de répondre rapidement aux besoins des participants. Par exemple, la gestion financière était souple et axée sur le soutien. Les membres de l’équipe pouvaient ainsi transporter les participants dans leur véhicule, leur donner des cigarettes et leur payer des cafés.

Défis

On a ensuite demandé aux répondants clés de l’équipe SIM de RainCity à Vancouver quels sont les défis que RainCity, en tant qu’ONG, a dû relever et quelles sont les forces sur lesquelles elle a pu miser pendant le processus de mise en œuvre. Au cours des trois entrevues, les répondants clés ont mentionné les défis suivants : manque d’expérience de la direction d’équipes cliniques, taille de l’organisme hôte, accès à l’information, accès au financement, souplesse des conventions collectives, inscription rapide des participants, sélection de participants présentant le bon profil et travail en équipes multidisciplinaires. Au nombre des forces, on a relevé la souplesse de la structure organisationnelle et administrative et des politiques, l’engagement envers la philosophie et les principes du modèle Logement d’abord, une bonne direction d’équipe et la collaboration au sein des équipes et entre les équipes.

Le manque d’expérience de la direction d’équipes cliniques a donc posé problème pour l’équipe SIM de RainCity. Le fait pour cet organisme non traditionnel d’adopter une structure clinique inspirée du milieu des soins de santé a été une source de pression. En effet, n’étant pas doté du type d’infrastructures dont disposent habituellement les organismes comptant des équipes cliniques, RainCity a dû mettre les bouchées doubles au début de la planification pour mettre en place une structure appropriée qui permettrait de soutenir efficacement ses équipes cliniques.

La taille de l’ONG représentait un autre défi pour l’équipe SIM de RainCity. Puisqu’il s’agit d’un organisme de petite taille, l’équipe a dû accéder à des ressources externes sur lesquelles elle s’est largement appuyée. Par ailleurs, l’équipe SIM n’avait pas accès à la base de données clinique de la régie régionale de santé, ce qui a nui à la mise en commun de l’information au cours de la mise en œuvre du programme. Au nombre des défis, on a relevé l’obtention de financement pour faciliter l’établissement de liens sociaux et de confiance avec les participants (p. ex., pour les amener au cinéma), l’assouplissement des conventions collectives, pour le personnel, la gestion de l’inscription très rapide des participants, l'arrimage des besoins des participants et des objectifs du programme et l’apprentissage de la façon de collaborer efficacement au sein d'équipes multidisciplinaires.

Forces

La souplesse de la structure organisationnelle et administrative et des politiques de l’ONG RainCity a par contre facilité la mise en œuvre. L’organisme était déjà imprégné d’une culture de l’apprentissage qui incitait ses membres à réfléchir à leur pratique et à viser l’innovation. L’équipe percevait les évaluations de la fidélité comme des occasions de s’améliorer plutôt que comme une menace. Un répondant a indiqué que l’équipe SIM pouvait compter sur un appui solide à tous les échelons de l’organisme, que ce soit de la part du directeur administratif, des directeurs adjoints, du chef de l’équipe SIM, du personnel SIM et des autres employés et chefs d’équipe de l’organisme. Les politiques du service des ressources humaines étaient souples, permettant le recrutement d’employés et de dirigeants bien choisis en fonction du modèle accordant la priorité au logement. Par ailleurs, le haut degré d’engagement de RainCity envers la philosophie et les principes du modèle Logement d’abord, notamment en ce qui concerne l’importance accordée au rétablissement et à la réduction des méfaits, était perçu comme un atout lors de la mise en œuvre. Les membres de l’équipe n’adhéraient pas aux stéréotypes au sujet des populations auprès desquelles ils intervenaient et ils croyaient profondément en la capacité des participants de se rétablir, de faire des choix pour orienter leur vie et d’intégrer la société. D’autres forces ont été signalées : le haut degré d’investissement du chef d’équipe à aider son équipe et les participants à relever les défis l'engagement de l’équipe envers l’apprentissage mutuel et la capacité des membres à conduire les processus à bon terme malgré des niveaux de formation différents et, enfin, les rapports de collaboration et de soutien entre l’équipe SIM et les autres équipes de soutien à Vancouver.

Pour terminer, on a demandé aux répondants clés de l’équipe SIM de RainCity à Vancouver quelle information serait importante pour toute personne mettant en œuvre un programme Logement d’abord. Voici des résumés de leurs réponses ainsi que des extraits d’entrevue (traduits de l’anglais) rendant compte de leurs suggestions sur la mise en œuvre d’un programme accordant la priorité au logement. Les messages portent principalement sur les principes et les valeurs du modèle Logement d’abord, sur l’importance de l’engagement envers la résolution de problèmes, sur la fidélité au modèle et l’adaptation de ce dernier ainsi que sur le logement et le relogement des participants.

Principes et valeurs du modèle Logement d’abord:

  • Il importe de rassembler des personnes ayant des valeurs et des principes similaires et dont les actions sont cohérentes avec ces valeurs.
  • La formation et le soutien technique contribuent à renforcer les valeurs et principes de base du modèle Logement d’abord. Les attentes en ce qui a trait aux valeurs et principes doivent être établies clairement. Il faut souligner l’information concernant les pratiques axées sur l’usager qui visent le rétablissement de celui-ci et la réduction des méfaits. Le dévouement à comprendre la complexité de la vie des participants est essentiel.

Engagement à résoudre les problèmes

  • L’équipe doit travailler dans un climat favorable à la collaboration et à l’établissement de liens forts. Chacun doit être engagé à résoudre les problèmes et à éviter le blâme.
  • Le chef d’équipe doit être déterminé à garder une certaine distance pour demeurer neutre et axé sur la résolution de problèmes.

Fidélité au modèle Logement d’abord et adaptation de ce dernier

  • « Pour nous, faire partie d’un projet de recherche, être évalués selon une échelle de fidélité et recevoir du soutien technique ont été des facteurs cruciaux. Il est également essentiel que l’équipe interne comprenne une “masse critique” de défenseurs du modèle réellement intéressés d’en apprendre plus à ce sujet et dont les valeurs coïncident avec celles du modèle. Il est bon de mentionner que le modèle Logement d’abord est souvent appliqué de façon imprécise. C’est pourquoi l’échelle de la fidélité créée par Pathways et la Commission de la santé mentale du Canada est très utile. »
  • Les processus de mise en œuvre ne sont pas parfaits. Il est donc important de savoir s’adapter et se montrer souple et créatif tout en demeurant fidèle au programme.

Recommandations en matière de logement et de relogement

  • Il faut éviter de punir les participants ou de se montrer coercitif. La possibilité pour les participants de faire des choix (y compris de choisir leur logement) est fondamentale dans la mise en œuvre du modèle Logement d’abord. Établissez un contact avec les participants et adoptez une démarche créative pour qu’ils soient satisfaits de leurs choix.
  • Il est essentiel d’offrir des subventions au logement.
  • « Si le modèle Logement d’abord en habitat dispersé n’a jamais été mis en œuvre dans votre région, vous pourriez le trouver très différent des services qui sont habituellement offerts. Il pourrait bien alors être difficile de demeurer très fidèle au modèle. »
  • « À Vancouver, le milieu de la santé mentale et le milieu du logement avaient d’importants doutes quant à l’idée d’offrir à des personnes itinérantes d’accéder directement à un appartement où ils vivraient de façon autonome. Vous pourriez constater la même résistance et devoir la surmonter. »
  • Le relogement est une partie importante du processus de mise en œuvre. Le nombre de fois où il faut reloger un participant varie d’une personne à l’autre. Certains participants n’auront jamais besoin d’être relogés. Il faut tenter d’instaurer des stratégies préventives et, lorsque le relogement devient nécessaire, considérer le participant comme un partenaire dans le processus.